9 solutions pour réduire considérablement le nombre de retours

« Pourquoi mes clients me renvoient-ils un produit acheté ? »

C’est la première question à vous poser lorsque vous remarquez que le nombre d’articles renvoyés augmente. Y répondre vous aidera à réduire les retours de commandes.

55% des acheteurs en ligne renvoient parfois un article

De manière générale, le nombre de retours de produits est élevé. D’après une étude du site Verzendverpakkingenshop.nl, 51% des propriétaires de commerces en ligne estiment le pourcentage de retours entre 1 et 10% du nombre total d’envois. D’autres études montrent des pourcentages de retour de 25, voire même de 30%. 

Selon Comeos, la fédération belge du commerce et des services, certaines boutiques en ligne affichent des pourcentages de retour dépassant les 50%. 

Seuls 32% des acheteurs en ligne ne renvoient jamais un produit. 55% le font parfois, 10% régulièrement, 2% souvent et 1% presque toujours.

7 raisons de renvoyer un produit acheté

Plus un produit est cher, plus il est fréquemment renvoyé. Mais pourquoi ? Les 7 raisons principales des retours sont les suivantes : 

• la taille ne convient pas (32%),
• le produit est endommagé ou défectueux (25%),
• le destinataire n’apprécie pas le produit ou l’avait déjà (13%),
• le consommateur a volontairement commandé trop de produits (10%),
• le produit ne correspond pas à la description (8%),
• il y a eu un problème de livraison (7%),
• la couleur n’est pas la bonne (5%).

9 solutions pour moins de retours

En agissant sur ces raisons, vous constaterez que le nombre de retours diminue. Comment vous y prendre ?

• Faites des photos et des descriptions claires du produit.
• Énumérez les avantages et inconvénients des produits en toute honnêteté.
• Complétez ces informations par des évaluations de clients.
• Informez vos clients après l’achat. Aidez-les éventuellement lors de la première utilisation.
• Professionnalisez votre processus d’envoi.
• Envoyez toujours les bons produits.
• Emballez-les bien afin qu'ils ne puissent pas être endommagés.
• Créez des vidéos présentant le mode d’emploi de vos produits.
• Faites payer les frais de retour par le client.

Ces raisons et solutions nous apprennent qu’en tant que commerçant en ligne, vous pouvez avoir un impact sur la quantité de produits renvoyés après achat. Pensez-y ! Demandez à vos clients les raisons de leurs retours et corrigez ce qui doit l’être.